Jak na kvalitní Help Desk

Věděli jste, že 82 % zákazníků přejde ke konkurenci už poprvní špatné zkušenosti se zákaznickým servisem? A 77 % klientů je už po první dobré zkušenosti ochotno doporučovat vaši firmu známým. Z těchto čísel vyplývá, že role helpdesku je ve vaší firmě mnohem důležitější, než jste si možná mysleli. Jak tedy zajistit zákazníkům ten nejlepší servis? Podívejme se na několik znaků kvalitního helpdesku.

Náš zákazník, náš pán

               Pamatujte si, že helpdesk je tu pro vaše klienty. Samozřejmě se budete snažit, aby běžel co nejefektivněji a nejlevněji, ale primárně musí být uživatelsky příjemný. Nepodceňujte tedy výběr a zaškolení operátorů, kteří budou s vašimi klienty komunikovat! Vaši operátoři musí splňovat tyto podmínky:

• dobrý přehled o nabízených výrobcích a častých závadách 
• individuální přístup k volajícím, jako kdyby každý telefonát byl ten jediný, který dnes operátor zpracovává
• schopnost srozumitelné komunikace, žádná odborná hantýrka nebo vágní časové pojmy, pokud se pomoc zpozdí, musí s tím zákazník počítat dopředu

Co se samotné služby týče, jednoduché požadavky by měly být vyřešeny v rámci jednoho telefonátu a každý volající by měl být následně požádán o feedback (například formou emailu). S dostatkem dat o klientech máte možnost svoje služby neustále přizpůsobovat a vylepšovat.

Logicky, jednoduše, efektivně

               Když je problém volajícího přijat a zařazen k řešení, musí následovat celá řada kroků. Problém je třeba dostat na správné oddělení, musí být určen člověk, který ho bude řešit, velice často je potřeba náhradní hardware… To všechno se může výrazně protáhnout, pokud vaše systémy nefungují efektivně. A dlouhé čekání zákazníka rozhodně nepotěší. Váš helpdesk musí fungovat jako dobře promazaný stroj a měl by mít vyčleněn vlastní tým technických odborníků.

Kvalitní personál

               Bez zkušených pracovníků to nejde. A to neplatí pouze na straně operátorů, ale i na straně odborníků, kteří problém řeší. Tito pracovníci musí mít široké znalosti o běžných operačních systémech, musí umět číst v systémových zprávách a chybových hlášeních a ideálně by už měli mít s prací na helpdesku nějaké zkušenosti. Kvalifikovaných IT pracovníků je ale na trhu dlouhodobý nedostatek, a to se odráží i na očekávaných platech. Jedinou možnou alternativou je outsorcování vašeho IT oddělení.

Co je psáno

               Při provozování helpdesku nemusíte objevovat Ameriku. Už dávno existuje celá řada publikací a studií o tom, co zaručeně funguje a co ne. Rady a připomínky se týkají:

• způsobu komunikace se zákazníky – jak se chovat, co říkat, co neříkat
• určení závažnosti nahlášených problémů
• správný postup při katastrofě, tedy rozsáhlejším výpadku
• způsob zacházení s novými klienty – které informace a jak poskytnout
• určení kvality vlastního helpdesku – správná metodika analýzy dat získaných z klientských feedbacků

Čas a peníze

               Budování vlastního helpdesku rozhodně není jednoduché. K jeho bezchybnému fungování je potřeba zkušený personál a funkční softwarový systém, který bude zaznamenané problémy zpracovávat a posílat dál. Vybudování vlastního helpdesku si zpravidla mohou dovolit jenom velké firmy, a i ty si musejí dát dobrý pozor, aby nikde neudělaly chybu. Naštěstí je tu i výrazně snadnější a levnější alternativa pro malé a střední podniky – můžete celou část provozu outsourcovat a přenechat třetí straně. Ta má potřebný hardware, personál i léta praxe. Když už zákazníky jednou získáte, postarejte se i o to, aby u vás zůstali. Zařiďte si fungující helpdesk.

metapopisek: Kvalitní helpdesk je u zákazníků stále důležitějším faktorem pro výběr poskytovatele služeb. Přečtěte si, jak by měl vypadat.